本住建发〔2022〕102号
本溪市住房和城乡建设局关于印发《本溪市住宅物业星级服务标准（试行）》的通知
各县（区）住建局:
为了规范物业行业行为，提升物业服务质量，建立“质价相符”的物业服务收费机制，引导业主合理消费，减少物业服务纠纷，推进物业服务市场的健康有序发展，市住建局以《辽宁省住宅物业星级服务标准（试行）》（辽住建房〔2019〕52号）为重要参考，编制了《本溪市住宅物业星级服务标准（试行）》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
1.《标准》的适用范围。本《标准》适用于本溪市行政区域内住宅物业的服务和管理，可作为物业服务企业与开发建设单位或业主大会确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容和标准、签订物业服务合同以及测算物业服务价格的参考依据。别墅、公寓和老旧小区的物业服务不适用本《标准》。
2.《标准》的等级划分。本《标准》根据住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为五星级、四星级、三星级、二星级和一星级等五个服务等级，级别越高。表示物业服务标准越高。每一级标准高于且包含相应低一级的标准。
3.《标准》的服务项目和内容。为了使业主更直观地感受物业服务质量，引导业主按质论价、主动交费，本《标准》突显了以业主能够亲身感受到的形象服务为标准，对企业服务频次和内部管理情况没有进行过多定量描述。各等级标准分别由基础管理、共用部位和共用设施设备管理、消防安全防范及消防设施管理、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护和安全防护等六部分组成。每个服务等级包含但不限于《标准》的服务内容，本《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。
4.《标准》的组织实施。为了有利于新老物业的衔接，按“新房新政策，老房老办法”的原则实施《标准》。从2022年7月1日起，新建住宅项目的开发建设单位，应按规定以招投标方式选聘物业服务企业，签订前期物业服务合同，可依据《标准》在合同中约定具体服务项目和内容。本《标准》施行前已签订《物业服务合同》且在合同期限范围内的住宅 物业按照约定执行；合同期限届满的，由业主委员会（无业主委员会的由社区代行）根据省、市物业管理条例的规定与选聘的物业服务企业签订物业服务合同，依据《标准》在合同中约定具体服务项目和内容。
5.制定相关政策。价格行政主管部门可依据本《标准》和我市经济状况，制定住宅前期物业服务收费政府指导价格。各县区物业管理部门应会同街道办事处、业主委员会和业主代表对物业服务合同履行情况进行评估，或者建立第三方评估机制。评估结果作为确定下一年度物业收费标准的重要依据。
本《标准》自2022年7月1日起试行。
附：《本溪市住宅物业星级服务标准(试行) 》 (电子版)
本溪市住房和城乡建设局
2022年6月7日
本溪市住房和城乡建设局办公室 2022年6月7日印发本溪市住宅物业星级服务标准(试行)
住宅物业服务一星级标准
一、基础管理
1.1.服务企业
1.注册资本人民币50万元以上
2.物业管理专业人员以及工程、管理经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；
3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；
4.有服务同等规模的物业管理经验；
5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准， 没有不良信用记录。
1.2服务人员
1.应当有物业项目服务团队；配备服务项目负责人；
2.应当配置房屋维修、安全管理、秩序维护、环境清洁的专职人员；
3.物业服务人员工作期间应当统一着装；
4.定期开展服务培训，并有相关培训记录，每季度至少1次开展各专业培训；
5.专业性强和特种作业人员应持有上岗资格证书（包括消防监控人员、电梯管理人员、高低压电工等）；项目负责人须经全省统一培训，具有3年以上的行业管理经验，具备一般的英语能力。专业岗位操作人员按规定持有专业机构岗位培训证书（包括消防监控人员、电梯维修人员、高低压电工等）。
6.物业服务人员举止文明礼貌。
1.3客户接待
1.设有客户接待场所设置接待前台，并配置电话、电脑等办公设备；
2.有客户接待服务工作记录；
3.应当在显著位置公示物业服务企业相关证照，包括：营业执照，服务内容和标准、收费项目、依据和标准，项目经理姓名、照片、岗位信息及联系电话；报修服务电话，管理规约等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
4.应当提供工作日早8点至晚5点的接待服务（节假日有人值班）。物业管理区域内24小时有值班人员受理；
1.4档案管理
1.物业项目资料应当完整。
（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；
（2）共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；
（3）供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件；
（4）物业质量保修文件和物业使用说明文件；
（5）物业管理区域划分证明。
2.物业承接查验手续应当齐备。
（1）共用部位、共用设施设备查验记录、交接记录；
（2）物业承接查验协议；
（3）物业承接查验备案证明。
3.物业服务合同符合《民法典》等法律法规的规定，选聘物业服务企业的事项经业主大会表决通过(或业主大会通过公开招投标方式选聘物业服务企业)。
（1）前期物业服务合同符合辽宁省前期物业服务合同示范文本；
（2）物业服务合同符合辽宁省物业服务合同示范文本；
（3）实施专项委托管理的要签订专项委托服务合同，服务质量不低于本标准。
4.对小区项目档案进行管理。
（1）项目基本信息、基础资料、房屋设施设备承接查验及日常维修养护档案齐全
（2）提倡应用电子信息技术动态管理设施设备维修养护情况；
（3）对业主信息档案和收费情况实现动态管理；
（4）档案管理制度健全，档案分类规范、设立专柜，归口入挡，整洁，查阅方便；
（5）档案使用登记手续完备；
（6）有档案管理人员，设有档案资料室或档案资料专区。
5.物业服务管理制度在相应的服务场所公示。
（1）人力资源管理制度；
（2）财务管理制度；
（3）房屋维修养护管理制度；
（4）设施设备维修养护管理制度；
（5）秩序维护管理制度；
（6）环境清洁管理制度；
（7）园林绿化管理制度；
（8）收费管理制度；
（9）客户关系管理制度；
（10）特约服务管理制度；
（11）消防安全管理制度；
（12）车辆管理；
（13）小区内宠物管理制度；
（14）档案管理等规章制度。
6.应当有突发事件应急预案。制定消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案；制定自然灾害、公共卫生、治安、交通、供暖、燃气等方面突发事件的配合性应急预案；每年对员工进行1次应急处理演练，并有相关记录。
1.5客户服务
1.业主报修按合同约定时间到场；急修20分钟内到现场，由专业公司负责的设施设备应在60分钟内告知；
2.应当在每年第一季度公示上年度物业服务合同履行情况；公共收益收支情况（酬金制的还需公示物业服务资金的收支情况）；
3.应当建立物业企业与相关行政主管部门顺畅的沟通渠道；
4.对客户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和使用安全等方面法律、法规规定的行为，及时进行劝阻，对不听劝阻的并向有关行政部门报告，留有相关记录；
5.主动与物业所在地的房地产行政主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）、公安派出所、居民（村民）委员会联络，共同协调解决物业管理中遇到的问题，有相关记录；
6.应当建立物业企业与业主顺畅的沟通渠道；协助业主大会筹备工作，建立与业主委员会定期沟通和报告工作制度，听取业主和业主委员会对物业服务的意见和建议，接受业主和业主委员会的监督，有相关工作计划和记录。
7.即时受理业主投诉报修，投诉处理及时率100%，并有记录；
8.接受业主委托提供有偿特约服务，公示服务项目，标明服务价格；
9.按规定投保物业共用部位、共用设施设备及物业责任保险。
1.6小区标识
1.小区内设有公告宣传栏；
2.应当在各个单元入口内设置公示板，用于发布通知和小区活动等信息；
3.小区入口处设有小区平面图；
4.应当有安全警示标识、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志；
二、公共部位、共用设施设备管理
2.1综合管理
1.共用部位和公用设施设备有台帐，并有巡检维护保养记录；
2.留存1年以上的巡检维修养护记录。
3.特种设备有检验合格报告。有维修养护和定期检测记录；
2.2共用部位
1.每季度巡视1次主体结构，业主报修或巡检发现房屋结构（梁、板、柱等结构构件）外观变形、开裂等，应当提醒业主或产权人申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施；
2.业主报修或巡检发现房屋建筑部件（外墙贴饰面或抹灰、屋檐、护栏支撑构件、室外屋面、雨落管、散水，共用部位的门、窗、玻璃、室内地面、墙面、天棚等）出现变形、开裂时，及时采取必要的安全防护措施；
3.道路、场地、阶梯及扶手、路边石、管井、沟渠；雨、污水管井；大门、围墙、围栏；休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等附属构筑物，每年巡检1次，并有巡检记录；
2.3照明和电气设备
1.楼内、外照明故障报修，一般故障24小时内修复，复杂故障7日内修复。
2.应急照明出现故障，即时修复；
3.低压柜、低压配电箱和低压线路、控制柜、发电机、配电室、楼层配电间等电气设备正常运行，按有关规定进行巡检，并留有巡检记录。
2.4电梯
1.电梯轿厢内张挂电梯出厂登记标志、安全检验合格证书、使用电梯禁止行为提示标识。
2.有电梯维护服务合同。有维保计划和维护记录。
3.出现人员被困的紧急情况，物业服务人员第一时间到达现场，并协调专业维修人员45分钟内到达现场展开救援。
2.5二次供水设施 （适用于设施未移交自来水公司的项目）
1.水质出现颜色和杂质，启动处置时间不超过24小时。
2.水压不足影响业主生活及时组织排查原因及故障，及时报告专业公司。
3.自来水设施养护维修不影响业主生活用水需求，市政计划停水事先通告。
2.6排水系统
1.汛前开展排水设施和污水泵的巡检。
2.排水设施、污水泵出现故障，及时维修。
3.化粪池不淤堵，每年清掏2次，并有记录。
2.7水景（适用于有水景设施的项目）
1.应当设置安全警示标志。
2.水质符合卫生要求。
3.水景及游乐设施启用前进行防水渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保障用电安全；使用期间每日巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施；有安全警示标识；每3日巡查1次游乐设施，确保无安全隐患。游乐设施有安全使用须知。
三、消防安全防范及消防设施管理
1.消防设施、器材完好；
2.消防用水充足、通畅，存放地点符合消防要求；
3.严格管理疏散通道、安全出口、消防车通道，及时清理占用建筑或物品；
4.消防疏散指示标志保证正常使用；
5.按时养护消防电梯、楼梯，保证正常使用。
6.建立、落实消防安全责任制，明确各岗位消防安全职责。
四、绿化养护
1.乔木生长季节树冠完整；
2.灌木绿篱植株生长良好，及时修剪；
3.草坪覆盖率高于50%；每年全面除草2次，出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的30%;
4.应当按植物生长季节制定灌溉、施肥、及病虫害治理。
五、环境卫生
1.应当实行垃圾分类，垃圾收集容器外有垃圾分类标识；
2.生活垃圾箱需要配置盖，实行密闭式管理；
3.垃圾日产日清，每周对垃圾箱进行清洗和消毒；垃圾桶无异味、无蝇虫、外围整洁，无散落
4.严密组织对共用部分的清洁：
（1）大堂、一层候梯厅地面无水渍和污渍；
（2）大堂玻璃、大堂、候梯厅墙面每月清洁1次；
（3）楼道、楼梯地面、楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施每月清洁3次。
（4）电梯轿厢门、面板、轿厢地面无水渍和污渍；
（5）天台、屋面及内天井及时清理。
（6）楼外道路及庭院干净，无垃圾；雨蓬、雨搭等及时清洁，无杂物。
（7）配合相关部门进行有害生物预防和控制；投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。
5.清理雨雪：
（1）雨后对小区内主路、干路积水及时清扫。
（2）暴雪：雪停48小时内将道路积雪清理干净；甬道72小时内清理干净。
（3）大雪：雪停36小时内将道路积雪清理干净；甬道48小时内清理干净。
（4）中雪：雪停24小时内将道路积雪清理干净；甬道36小时内清理干净。
（5）小雪：雪停12小时内将道路积雪清理干净；甬道18小时内清理干净
6.应当有专人每日进行清洁质量检查，做好记录，巡检地点有明显巡检管理痕迹；
7.应当每季全面检查1次清洁质量，做好记录。
六、公共秩序维护和安全防护
1.小区各出入口应当设置保安室，配备24值守秩序维护员；
2.外来探访人员登记入园；
3.业主及其机动车刷卡或使用其它身份自动识别控制系统进出园区；
4.每天小区内有专人巡逻，重点部位和区域重点巡查；
5.消防中控室有人值守；
6.监控影像资料留存不少于15日、报警记录留存30日备查；
7.发现小区或业主的人身财产收到不法侵害时立即报警，协助配合执法部门处理得当；
8.定期组织项目服务质量检查，冬季、雨季、汛前以及重大节假日前组织安全检查；建立排查档案和整改清单；
9.业主入住时应当明确告知装饰装修管理服务相关规定和流程；与业主及装饰装修企业签订住宅内装饰装修管理协议，并写明装饰装修过程中的注意事项和禁止行为；及时劝阻违规行为，劝阻无效的向有关部门举报；
10.应当严格管理监督业主的装修垃圾。委托清运的，应指定临时堆放地点，采取围挡、遮盖措施，并及时清运；自行清运的，应监督其采用袋装或密闭运输的方式，并及时清运。
住宅物业服务二星级标准
一、基础管理
1.1服务企业
1.注册资本人民币300万元以上；
2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术 人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；
3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；
4.有服务同等规模的物业管理经验，管理两种类型以上物业，可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理项目；
5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，没有不良信用记录，有良好的经营管理业绩。
1.2服务人员
1.应当有物业项目经理和物业项目服务团队；
2.应当配置房屋维修、安全管理、秩序维护、环境清洁的专职人员；应当配置物业服务管家、房屋维修、安全管理、秩序维护、环境清洁的专职人员；
3.物业服务人员工作期间应当统一着装，佩戴工种标识；
4.有员工培训计划，项目部每月开展1次各专业培训，并有相关培训记录；
5.专业性强和特种作业人员应持有上岗资格证书（包括消防监控人员、电梯管理人员、高低压电工等）；项目负责人须经全省统一培训，具有3年以上的行业管理经验，具备一般的英语能力。专业岗位操作人员按规定持有专业机构岗位培训证书（包括消防监控人员、电梯维修人员、高低压电工等），各专业技术人员须具备相关中级以上职称。
6.物业服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌。
1.3客户接待
1.应当设置接待前台，并配置电话、电脑、打印机等办公设备；
2.有客户接待服务工作记录；
3.应当在显著位置公示物业服务企业相关证照，包括：营业执照，服务内容和标准、收费项目、依据和标准，项目经理及主要服务人员姓名、照片、岗位信息及联系电话；
4.应当提供工作日8小时的专人接待服务（节假日有人值班）。客服人员每天值班保证8小时负责接待客户来访，物业管理区域内24小时有值班人员受理；
1.4档案管理
1.物业项目资料应当齐全完整，包括：
（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；
（2）共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；
（3）供水、供电、供气、供热等准许使用文件；
（4）物业质量保修文件和物业使用说明文件；
（5）物业管理区域划分证明。
2.物业承接查验手续应当齐备，具体包括以下内容：
（1）共用部位、共用设施设备查验记录、交接记录；
（2）物业承接查验协议；
（3）物业承接查验备案证明。
3.物业服务合同符合《民法典》等法律法规的规定，选聘物业服务企业的事项经业主大会表决通过(或业主大会通过公开招投标方式选聘物业企业)。
（1）前期物业服务合同符合辽宁省前期物业服务合同示范文本；
（2）物业服务合同符合辽宁省物业服务合同示范文本；
4.物业服务合同符合相应要求，应当包括以下内容：
（1）建设单位通过招投标方式选聘物业服务企业的应到区（县）物业行政主管部门备案；
（2）选聘的物业服务企业的应到区（县）物业行政主管部门备案；
（3）前期物业服务合同符合辽宁省前期物业服务合同示范文本；
（4）物业服务合同符合辽宁省物业服务合同示范文本；
（5）前期物业服务合同及物业服务合同符合法律法规的规定，无侵害业主合法权益的内容。
（6）实施专项委托管理的要签订专项委托服务合同，服务质量不低于本标准。
5.档案齐全，包括：
（1）项目基本信息、基础资料、房屋设施设备承接查验及日常维修养护档案齐全；
（2）对业主信息档案和收费情况的动态管理信息；
（3）对业主提供法定工作时间内预约查阅服务；
（4）档案使用登记手续完备，可查。
6.应当有物业服务管理制度，并在相应的服务场所公示，包括：
（1）人力资源管理制度；
（2）财务管理制度；
（3）房屋维修养护管理制度；
（4）设施设备维修养护管理制度；
（5）秩序维护管理制度；
（6）环境清洁管理制度；
（7）园林绿化管理制度；
（8）收费管理制度；
（9）客户关系管理制度；
（10）特约服务管理制度；
（11）消防安全管理制度；
（12）车辆管理；
（13）档案管理等规章制度。
7.应当有突发事件应急预案。制定消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案；制定自然灾害、公共卫生、治安、交通、供暖、燃气等方面突发事件的配合性应急预案；每年对员工进行1次应急处理演练，并有相关记录。
1.5客户服务
1.应当定期公示物业企业主要服务工作计划及完成情况；
2.应当公告涉及业主正常生活的重要物业服务事项；
3.物业企业应当履行对违反治安、规划、环保等违法违规行为的告知和劝阻职责，对不听劝阻的及时报告相关行政主管部门；
4.每年组织不少于1次的业主文化活动；
5.重要节日应当有符合小区特点的文化和美化亮化氛围；
6.业主报告水、电急修，物业服务人员45分钟到场，其它报修按约定时间到场；
7.非物业公司管理的设施设备发生故障时，应在物业服务人员到场察勘后45分钟内告知相关单位；
8.应当在每年第一季度公示上年度物业服务合同履行情况、公共收益收支情况；
9.实行物业服务费酬金制的，每年公布物业服务资金的收支情况；
10.应当建立物业企业与相关行政主管部门顺畅的沟通渠道；
11.应当建立物业企业与业主顺畅的沟通渠道；
12.即时受理业主投诉报修，并有记录和回访制度，报修投诉处理及时率80%，投诉回访率70%；
13.物业企业每年公开征集1次业主对物业服务的意见建议。
14.接受业主委托提供有偿特约服务，公示服务项目，标明服务价格；
15.物业服务管家提供单元对应服务，服务业主不高于700户。
16.按规定投保物业共用部位、共用设施设备及物业责任保险。
1.6小区标识
1.应当在小区主要人行出入口内侧设置制式公告宣传栏，用于宣传党和国家的大政方针、公告物业服务计划、重要通知、小区文化及活动等信息。
2.应当在各个楼宇入口内设置公示板，用于发布通知和小区活动等信息；
3.应当在显著位置设置小区导向标识；
4.应当有安全警示、作业施工警示、温馨提示等标识牌。
二、公共部位、共用设施设备管理
2.1综合管理
1.公共部位和共用设施设备有台帐，有年度维修养护计划，并有维护保养记录；
2.留存1年的运行、检查、维修养护记录。
3.特种设备有检验合格报告。
2.2共用部位
1.业主报修或巡检发现房屋结构（梁、板、柱等结构构件）外观变形、开裂等，在不超过20个工作日申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施；
2.业主报修或巡检发现房屋建筑部件（外墙贴饰面或抹灰、屋檐、护栏支撑构件、室外屋面、雨落管、散水，共用部位的门、窗、玻璃、室内地面、墙面、天棚等）出现变形、开裂时，及时采取必要的安全防护措施，属于养护维修范围的2周内制定完修缮方案；
3.道路、场地、阶梯及扶手、路边石、管井、沟渠；雨、污水管井；大门、围墙、围栏；休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等附属构筑物，每季度巡检1次，并有巡检记录，巡检发现的问题处理时限不超过20个工作日；
4.每年雷雨季节开始前，应当进行防雷检测，确保防雷装置完好运行，发现问题即时维修。
5.每季巡查1次雨水井、污水井，化粪池每个月检查1次，每半年组织安排清掏一次，无堵塞、外溢现象；每季度巡查1次道路，路面整洁平整，路面井盖无缺损、无丢失，井盖表面标志清晰、场地、阶梯及扶手、路边石、管井、沟渠等。发现安全隐患，及时告知或劝阻业主及相关当事人，并采取相应防范措施，留有相关证据性资料。
2.3照明和电气设备
1.楼内、外照明故障报修，一般线路故障24小时内修复，复杂故障5日内修复，灯具完好率95%；
2.应急照明出现故障，即时修复；
3.低压柜、低压配电箱和低压线路、控制柜、发电机、配电室、楼层配电间等电气设备运行状态良好，巡检记录及养护记录规范齐全。
2.4电梯
1.电梯轿厢内张挂电梯出厂登记标志、安全检验合格证书、使用电梯禁止行为提示标识；
2.应与有资质的电梯维保单位签订电梯维保合同；
3.电梯故障维修启动不超过12小时，并及时修复；
4.出现人员被困的紧急情况，物业服务人员第一时间到达现场，并协调专业维修人员45分钟内到达现场展开救援。
2.5二次供水设施（适用于设施未移交自来水公司的项目）
1.水质符合国家生活饮用水卫生标准。水质出现颜色和杂质，启动处置时间不超过12小时；
2.水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；
3.水压不足影响业主生活，及时组织排查原因及故障，协调专业公司处置恢复；
4.自来水设施养护维修不影响业主生活用水需求，市政停水事先通告。
2.6排水系统
1.汛前开展排水设施和污水泵的巡检。
2.排水设施、污水泵出现故障，及时维修。
3.化粪池不淤堵，每年清掏2次，并有记录。
2.7水景（适用于有水景设施的项目）
1.应当设置安全警示标志。
2.水质符合卫生要求。
3.水景及游乐设施启用前进行防水渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保障用电安全；使用期间每日巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施；有安全警示标识；每3日巡查1次游乐设施，确保无安全隐患。游乐设施有安全使用须知。
三、消防安全防范及消防设施管理
1.消防设施、器材完好；
2.消防用水充足、通畅，存放地点符合消防要求；
3.严格管理疏散通道、安全出口、消防车通道，及时清理占用建筑或物品；
4.消防疏散指示标志保证正常使用。
5.按时养护消防电梯、楼梯，保证正常使用；
6.物业企业每年组织1次消防演练，有演练记录。
7.每季度对业主开展1次消防安全宣传教育，可采用宣传栏、横幅、讲座等形式。
四、绿化养护
1.乔木生长季节树冠完整，出现死亡或缺株适时补栽；
2.灌木植株生长良好，主枝完整；
3.绿篱和色块轮廓清晰，修剪及时；
4.草坪整齐，覆盖率高于85%；各类乔、灌、草等植物长势良好，修剪整齐美观，出现死亡或缺株后应及时补栽，无折损，无病虫害、斑秃现象；
5.应当按植物生长季节制定灌溉、施肥、整形修剪计划，并有实施记录；
6.局部杂草覆盖率不超过绿地面积的50%；
7.小区无绿化作业产生的垃圾。绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物应随时清理干净。
五、环境卫生
1.应当实行垃圾分类，所有垃圾收集容器外有垃圾分类标识。
2.生活垃圾箱的配置要方便业主投放垃圾，生活垃圾箱需要配置盖，实行密闭式管理。
3.垃圾箱内垃圾收集及时，无垃圾箱外散堆垃圾现象；
4.及时对垃圾箱进行清洗和消毒；
5.垃圾清运车保证密闭运输，运送垃圾过程无对小区环境二次污染情况。
6.严密组织对共用部分的清洁：
（1）大堂、一层候梯厅地面洁净无水渍和污渍，每日清拖1次；
（2）大堂玻璃、大堂、候梯厅墙面每月清洁2次；
（3）楼道、楼梯地面、楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施每周清洁1次；
（4）电梯轿厢门、面板、轿厢地面保持洁净，每周清拖、擦拭2次；
（5）天台、屋面及内天井，雨蓬、雨搭等及时清理，每季度1次；
（6）楼外道路及庭院干净，无垃圾；及时清洁，无杂物，每日保洁1次；
（7）配合相关部门进行有害生物预防和控制；投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。
7.清理雨雪：
（1）雨后对小区内主路、干路积水及时清扫。
（2）暴雪：雪停48小时内将道路积雪清理干净；甬道72小时内清理干净。
（3）大雪：雪停36小时内将道路积雪清理干净；甬道48小时内清理干净。
（4）中雪：雪停24小时内将道路积雪清理干净；甬道36小时内清理干净。
（5）小雪：雪停12小时内将道路积雪清理干净；甬道18小时内清理干净
8.应当有专人每日进行清洁质量检查，做好记录，巡检地点有明显巡检管理痕迹。
9.应当每月全面检查1次清洁质量，做好记录。
六、公共秩序维护和安全防护
1.小区各出入口应当设置保安室，配备24值守秩序维护员；
2.小区主要出入大门每日出行高峰期，立岗服务；
3.外来探访人员登记入园；
4.业主及其机动车刷卡或使用其它身份自动识别控制系统进出园区；
5.每天小区内有专人巡逻打点，重点部位和区域重点看护；
6.中控室设专人24小时值守；
7.监控影像资料留存不少于30日、报警记录留存90日备查；
8.发现小区或业主的人身财产收到不法侵害时立即报警，协助配合执法部门处理得当；
9.定期组织项目服务质量检查，冬季、雨季、汛前以及重大节假日前组织安全检查；
10.每年对员工进行1次消防、电梯、给排水、供配电应急处理演练，并有相关记录；
11.机动车辆实行刷卡等进出管理，非机动车辆进出实行发牌进出，保持出入口整洁、畅通，车辆停放有序。做到停放有序、无乱停乱放现象；
12.业主入住时应当明确告知装饰装修管理服务相关规定和流程；与业主及装饰装修企业签订住宅内装饰装修管理协议，并写明装饰装修过程中的注意事项和禁止行为；及时劝阻违规行为，劝阻无效的向有关部门举报；
13.应当严格管理监督业主的装修垃圾。委托清运的，应指定临时堆放地点，采取围挡、遮盖措施，并及时清运；自行清运的，应监督其采用袋装或密闭运输的方式，并及时清运。
住宅物业服务三星级标准
一、基础管理
1.1服务企业
1.注册资本人民币500万元以上；
2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称;
3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；
4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%
(1)多层住宅200万平方米
(2)高层住宅100万平方米；
(3)独立式住宅(别墅)15万平方米；
(4)办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。
5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，没有不良信用记录，有优良的经营管理业绩。
1.2服务人员
1.应当有物业项目经理和专职物业项目服务团队；
2.应当配置客户服务接待中心、物业服务管家、秩序维护、环境清洁、绿化养护和公共设备设施维修的专职人员；
3.物业服务人员工作期间应当统一着装，佩戴工种标识；
4.客户服务接待中心人员、物业服务管家应当经过招聘和上岗培训，身体健康，社会诚信记录良好；物业服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌。行为规范，解答问题及时准确建立相关标准；
5.建立企业员工培训体系（公司、项目部），根据不同专业岗位制订并落实员工培训计划，公司每半年1次开展各专业培训,项目部每两周开展1次管理人员培训，并有相关记录；
6.专业性强和特种作业人员应持有上岗资格证书（包括消防监控人员、电梯管理人员、高低压电工等）；
7.设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志，企业标识标牌体系完善，有业主手册、服务指南等客户服务资料简明实用。
8.项目部物业服务中心配有客户专员；
1.3客户接待
1.应当有独立、方便的客户接待服务中心；配置接待前台、电话、复印机、电脑、打印机、有线网络等办公设备。
2.客户服务中心工作时间，工作日、节假日不少于8小时（8:00-5:00），客服人员每天值班至少10小时负责接待客户来访，其他时间设置值班人员。保证服务电话24小时有人接听；
3.有WIFI覆盖；
4.应当在显著位置公示物业服务企业相关证照，包括：营业执照，服务内容和标准、收费项目、依据和标准，项目经理及主要服务人员姓名、照片、岗位信息及联系电话；
5.客服接待人员值班记录及时，客户信息处理记录完整，按月进行统计分析完善。
1.4档案管理
1.物业项目资料应当齐全完整，包括：
（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；
（2）共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；
（3）供水、供电、供气、供热等准许使用文件；
（4）物业质量保修文件和物业使用说明文件；
（5）物业管理区域划分证明。
2.物业承接查验手续应当齐备，具体包括以下内容：
（1）共用部位、共用设施设备查验记录、交接记录；
（2）物业承接查验协议；
（3）物业承接查验备案证明；
（4）商品住宅交付使用确认书。
3.物业服务合同符合《民法典》等法律法规的规定，选聘物业服务企业的事项经业主大会表决通过(或业主大会通过公开招投标方式选聘物业企业)。
（1）前期物业服务合同符合辽宁省前期物业服务合同示范文本；
（2）物业服务合同符合辽宁省物业服务合同示范文本；
4.物业服务合同符合相应要求，应当包括以下内容：
（1）建设单位通过招投标方式选聘物业服务企业的应到区（县）物业行政主管部门备案；
（2）选聘的物业服务企业的应到区（县）物业行政主管部门备案；
（3）前期物业服务合同符合辽宁省前期物业服务合同示范文本；
（4）物业服务合同符合辽宁省物业服务合同示范文本；
（5）前期物业服务合同及物业服务合同符合法律法规的规定，无侵害业主合法权益的内容。
（6）实施专项委托管理的要签订专项委托服务合同，服务质量不低于本标准。
5.档案齐全完整，安全保密，包括：
（1）项目基本信息、基础资料、房屋设施设备承接查验及日常维修养护档案齐全；
（2）对业主信息档案和收费情况的动态管理信息；
（3）有档案管理人员；
（4）档案分类规范、整洁，查阅方便；
（5）对业主提供法定工作时间内预约查阅服务；
（6）档案使用登记手续完备，可查。
6.应当有完整的物业服务管理制度，并在相应的服务场所公示，包括：
（1）人力资源管理制度；
（2）财务管理制度；
（3）合同管理制度；
（4）房屋维修养护管理制度；
（5）设施设备维修养护管理制度；
（6）秩序维护管理制度；
（7）环境清洁管理制度；
（8）园林绿化管理制度；
（9）收费管理制度；
（10）客户关系管理制度。
（11）特约服务管理制度。
（12）消防安全管理制度。
（13）获得ISO国际质量管理体系认证。
（14）档案管理等规章制度。
7.应当有突发事件应急预案。制定消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案；制定自然灾害、公共卫生、治安、交通、供暖、燃气等方面突发事件的配合性应急预案；每半年对员工进行1次应急处理演练，并有相关记录。
1.5客户服务
1.应当定期公示物业企业主要服务工作计划及完成情况；
2.应当公告涉及业主正常生活的重要物业服务事项；
3.物业企业应当履行对违反治安、规划、环保等违法违规行为的告知和劝阻职责，对不听劝阻的及时报告相关行政主管部门；
4.每年组织不少于2次的业主文化活动；营造和谐的社区氛围；积极组织和参与社区志愿活动，开展社区精神文明建设，有活动计划和相关记录
5.重要节日应当有符合小区特点的文化和美化亮化氛围；小区文化建设有计划，有方案，有措施，有成效，相关资料齐全；采用书面形式、宣传栏、网络等，培养客户的公共道德意识和良好生活习惯，內容每3个月更新一次；
6.业主报告水、电急修，物业服务人员30分钟到场，其它报修按约定时间到场；
7.非物业公司管理的设施设备发生故障时，应在物业服务人员到场察勘后30分钟内告知相关单位；
8.应当在每年第一季度公示上年度物业服务合同履行情况、公共收益收支情况；
9.实行物业服务费酬金制的，每年公布物业服务资金的收支情况；
10.物业企业每年公开征集1次业主对物业服务的意见建议。
11.物业服务管家提供单元对应服务，每人管理户数不应超过500户，利用手机移动客户端保证与业主间的实名互联互通，业主移动客户端实名注册率达到70%以上
12.按规定投保物业共用部位、共用设施设备及物业责任保险；
13.涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式张贴通知，履行告知义务，并通过信息平台以短信、微信等形式告知业主；
14.有宠物管理制度与措施，严格管理；
15.主出入口配置有便民服务推车，满足业主需要；
16.接受委托，能够满足业主提出的室内清洁、自用设施维修、为客户提供邮件代收代寄、代缴水电气费用等特约服务，明码标价。
1.6小区标识
1.应当在小区主要人行出入口内侧设置制式公告宣传栏，用于宣传党和国家的大政方针、公告物业服务计划、公示公共收益收支、通知重大紧急事件、小区文化及活动等信息；
2.应当在各个楼宇入口内设置公示板，用于发布通知和小区活动等信息；
3.应当在显著位置设置小区导向标识；
4.应当有安全警示、作业施工警示、温馨提示等标识牌。
二、公共部位、共用设施设备管理
2.1综合管理
1.公共部位和共用设施设备有台帐，有年度维修养护计划，并有维护保养记录；
2.留存2年的运行、检查、维修养护记录。
3.特种设备有检验合格报告。
2.2共用部位
1.业主报修或巡检发现房屋结构（梁、板、柱等结构构件）外观变形、开裂等，在不超过15个工作日申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。
2.业主报修或巡检发现房屋建筑部件（外墙贴饰面或抹灰、屋檐、护栏支撑构件、室外屋面、雨落管、散水，共用部位的门、窗、玻璃、室内地面、墙面、天棚等）出现变形、开裂时，及时采取必要的安全防护措施，界定维修责任不超过15个工作日，属于养护维修范围的2周内制定完修缮方案；
3.场地、阶梯及扶手、路边石、管井、沟渠；雨、污水管井；大门、围墙、围栏；休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等附属构筑物，每月巡检1次，并有巡检记录，巡检发现的问题处理时限不超过10个工作日；
4.每月巡查1次单元门、楼梯、通道、窗户、管井门等共用部位，发现损坏，及时维修养护并做好记录；门窗无破损，楼梯、通道以及屋面无乱堆乱放现象，屋面防水性能良好，进出有监管措施；每季度检查1次外墙帖饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、护栏、空调室外机支撑构件等做好记录；每季检査1次共用部位地面、墙面、天棚、室外屋面、散水坡等做好记录；每周巡查1次大门、围墙、围栏等做好记录。
5.每年雷雨季节开始前，应当进行防雷检测，确保防雷装置完好运行，发现问题即时维修。
6.化粪池每个月检查1次，每半年组织安排清掏一次，无堵塞、外溢现象；每月度巡查1次道路，路面整洁平整，路面井盖无缺损、无丢失，井盖表面标志清晰、场地、阶梯及扶手、路边石、管井、沟渠等。发现安全隐患，及时告知或劝阻业主及相关当事人，并采取相应防范措施，留有相关证据性资料。
2.3照明和电气设备
1.楼内、外照明故障报修，一般线路故障24小时内修复，复杂故障48小时内修复，楼内灯具完好率95%，楼外灯具完好率98%；
2.应急照明出现故障，即时修复；
3.低压柜、低压配电箱和低压线路、控制柜、发电机、配电室、楼层配电间等电气设备运行状态良好，巡检记录及养护记录规范齐全。
2.4电梯
1.电梯轿厢内张挂电梯出厂登记标志、安全检验合格证书、使用电梯禁止行为提示标识；
2.有完备的电梯运行维护、维修、抢修和应急救援机制；
3.应与有资质的电梯维保单位签订电梯维保合同；
4.电梯故障维修启动不超过8小时，并及时修复；
5.出现人员被困的紧急情况，物业服务人员第一时间到达现场，并协调专业维修人员45分钟内到达现场展开救援。
2.5二次供水设施（适用于设施未移交自来水公司的项目）
1.水质符合国家生活饮用水卫生标准。水质出现颜色和杂质，启动处置时间不超过8小时；
2.水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；
3.水压不足影响业主生活，及时组织排查原因及故障，协调专业公司处置恢复；
4.自来水设施养护维修不影响业主生活用水需求，市政停水事先通告。
2.6排水系统
1.排水设施及时疏通，保证畅通，每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查；每年汛前对雨水井、污水井、屋面雨水口、公共部位雨水管等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通；每次降雨前后对主要排水口、管井进行检查；
2.污水泵运行状态良好，保养及时；汛期每天巡视1次，平时每周巡视1次，检查设备运行状态，每周进行1次手动测试，每季度养护1次；
3.化粪池不淤堵，每年清掏2次，并有记录。
2.7安全防范系统
1.小区有与信息化服务管理平台联通的全时段、全天候的安全防范系统；
2.报警控制管理主机、图像采集设备、网络控制箱、红外对射探测器、摄像机、解码器、云台、巡更点、读卡器等无故障；
3.对讲门口机按键、显示屏、电磁门锁，保证正常使用；
4.闭门器拉力适度，保证门能正常关闭；
5.人员出入口和主要路口、点位等重点部位实现监控覆盖。
2.8水景
1.应当设置安全警示标志。
2.水质符合卫生要求，水面没有飘浮物。
3.水景及游乐设施启用前进行防水渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保障用电安全；使用期间每日巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施；有安全警示标识；每3日巡查1次游乐设施，确保无安全隐患。游乐设施有安全使用须知。
三、消防安全防范及消防设施管理
1.建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人；逐级逐岗明确消防安全职责，有电动自行车集中停放和充电设施。
2.设置消防安全宣传专栏，组织开展消防安全宣传教育培训，有培训记录；每年对员工进行2次消防安全培训。
3.消防设施、器材完好；对消防栓、灭火器、消防器材等半个月巡查1次，并有记录；
4.消防用水充足、通畅，存放地点符合消防要求；
5.严格管理疏散通道、安全出口、消防车通道，及时清理占用建筑或物品；每日防火巡查1次，每月防火检查2次，按照规定每年检测1次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。对重点消防区域每2小时巡视检查，发现消防安全隐患及时整改；
6.消防疏散指示标志保证正常使用；
7.按时养护消防电梯、楼梯，保证正常使用；
8.物业企业每年组织2次消防演练，有演练记录；发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。
四、绿化养护
1.小区整体绿化率达到30%以上；
2.乔木生长季节树冠完整，出现死亡或缺株适时补栽；
3.灌木植株生长良好，主枝完整；
4.绿篱和色块轮廓清晰，修剪及时；
5.地被植物覆盖率高于90%；
6.草坪整齐，覆盖率高于90%；
7.应当按植物生长季节制定灌溉、施肥、整形修剪计划，并有实施记录；
出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的20%，局部杂草覆盖率不超过绿地面积的50%；每年全面除草3次，重点绿地增加除草次数，不出现30厘米以上的杂草;
8.小区无绿化作业产生的垃圾，绿地内的垃圾杂物应随时内清理干净。
五、环境卫生
1.应当实行垃圾分类，所有垃圾收集容器外有垃圾分类标识。
2.生活垃圾箱的配置要方便业主投放垃圾，生活垃圾箱需要配置盖，实行密闭式管理。
3.垃圾箱内垃圾收集及时，无垃圾箱外散堆垃圾现象；
4.及时对垃圾箱进行清洗和消毒；有专用生活垃圾清运车，垃圾清运车保证密闭运输，运送垃圾过程无对小区环境二次污染情况。
5.雨后对小区内主路、干路积水进行清扫，雨后4小时道路无成片积水，雨后天晴1日内恢复道路清洁水平。
6.环境卫生每日检查1次清洁质量，每2周全面检查1次清洁质量，并有工作记录，清洁档案齐全。
7.严密组织对共用部分的清洁：
（1）大堂、一层候梯厅地面洁净无水渍和污渍，信报箱保证无灰尘，每日清拖2次；
（2）大堂玻璃、大堂、候梯厅墙面每月清洁2次；
（3）楼道、楼梯地面、楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施每周清洁2次；
（4）电梯轿厢门、面板、轿厢地面保持洁净，无水渍和污渍，每日清拖、擦拭1次；
（5）电梯轿厢内装饰材料定期保养；
（6）天台、屋面及内天井，雨蓬、雨搭等及时清理，每月清理1次；
（7）楼外道路及庭院干净，无垃圾、无杂物，每日保洁2次；
（8）配合相关部门进行有害生物预防和控制；投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。
8.清理雨雪：
（1）雨后对小区内主路、干路积水及时清扫。
（2）暴雪：雪停48小时内将道路积雪清理干净；甬道72小时内清理干净。
（3）大雪：雪停36小时内将道路积雪清理干净；甬道48小时内清理干净。
（4）中雪：雪停24小时内将道路积雪清理干净；甬道36小时内清理干净。
（5）小雪：雪停12小时内将道路积雪清理干净；甬道18小时内清理干净
9.应当有专人每日进行清洁质量检查，做好记录，巡检地点有明显巡检管理痕迹。
10.应当每月全面检查1次清洁质量，做好记录。
六、公共秩序维护和安全防护
1.小区各出入口应当设置保安室，配备24值守秩序维护员；
2.人员出入大门每日出行高峰期，立岗服务；
3.外来探访人员登记入园；
4.业主及其机动车刷卡或使用其它身份自动识别控制系统进出园区；
5.每天小区内有专人巡逻打点，重点部位和区域重点看护；
6.中控室设专人24小时值守，即时受理业主电话；
7.监控影像资料留存不少于30日、报警记录留存90日备查；
8.发现小区或业主的人身财产收到不法侵害时立即报警，协助配合执法部门处理得当；
9.定期组织项目服务质量检查，冬季、雨季、汛前以及重大节假日前组织安全检查；
10.每年对员工进行1次消防、电梯、给排水、供配电应急处理演练，并有相关记录。
11.业主入住时应当明确告知装饰装修管理服务相关规定和流程；应当与业主及装饰装修企业签订住宅内装饰装修管理协议，并写明装饰装修过程中的注意事项和禁止行为；
12.应当有专人每日进行装饰装修现场巡查，及时劝阻违规行为，对不听劝阻的按规定程序处理；应当严格管理监督业主的装修垃圾。委托清运的，应指定临时堆放地点，采取围挡、遮盖措施，并及时清运；自行清运的，应监督其采用袋装或密闭运输的方式，并及时清运。
住宅物业服务四星级标准
一、基础管理
1.1服务企业
1.注册资本人民币500万元以上；
2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于40人。其中，具有中级以上职称的人员不少于30人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称;
3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；
4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%
(1)多层住宅300万平方米
(2)高层住宅200万平方米；
(3)独立式住宅(别墅)20万平方米；
(4)办公楼、工业厂房及其它物业60万平方米。
5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，没有不良信用记录，有优良的经营管理业绩。
1.2服务人员
1.应当有3年以上任职经历的专职物业项目经理和专职物业项目服务团队；
2.应当配置客户服务接待中心、物业服务管家、秩序维护、环卫、小区绿化和公共设备设施维修的专职人员，并指定负责人；
3.客服接待中心人员、物业服务管家、秩序维护应当经过招聘和上岗培训，受过学历教育，身体健康，社会诚信记录良好；
4.物业服务管家和秩序维护员年龄应当在45岁以下，秩序维护员女性身高1.65米以上、男性身高1.75米以上，秩序维护员需要提供无犯罪记录证明并存档；
5.物业服务人员工作期间应当统一着装，佩戴工种标识；
6.应当设置秩序维护员中的礼宾式迎宾员，年龄应当在40岁以下，女士身高168米以上、男士身高178米以上；
7.有员工培训体系、主管部门和培训计划，公司每季度至少开展1次各专业培训,项目部每周开展1次各专业培训，并有相关记录；
8.专业性强和特种作业人员应持有专业机构岗位培训证书上岗（包括消防监控人员、电梯维修及管理人员、高低压电工等）；
9.物业服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌，解答问题及时准确，并有相关标准。
1.3客户接待
1.应当有独立、方便、温馨的客户接待服务中心；
2.应当设置接待前台，建筑面积不小于40平方米，并配置电话、复印机、电脑、打印机等办公设备；
3.有WIFI覆盖；
4.有客户接待服务工作记录；
5.应当在显著位置公示物业服务企业相关证照，包括：营业执照，服务内容和标准、收费项目、依据和标准，项目经理及主要服务人员姓名、照片、岗位职务信息及联系电话,物业管理区域内24小时有值班人员受理;
6.客户服务中心工作时间，客服人员工作日不少于12小时（8:00-20:00）、节假日不少于8小时（8:00-5:00），其他时间设置值班人员，物业管理区域内24小时有值班人员受理；
7.利用手机移动客户端保证与业主间的实名互联互通，业主移动客户端实名注册率达到85%以上。客服接待人员值班记录及时，客户信息处理记录完整，按月进行统计分析完善；
8.有客户提出的意见、建议投诉、回访制度和记录，投诉1个工作日內回复，投诉处理及时率100%，投诉回访率85%；每年至少向业主公开征集1次物业服务意见，问卷率85%以上，并及时公示反馈意见和改进措施。
1.4档案管理
1.物业项目资料应当齐全完整，包括：
（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；
（2）共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；
（3）供水、供电、供气、供热等准许使用文件；
（4）物业质量保修文件和物业使用说明文件；
（5）物业管理区域划分证明。
2.物业承接查验手续应当齐备，具体包括以下内容：
（1）共用部位、共用设施设备查验记录、交接记录；
（2）物业承接查验协议；
（3）物业承接查验备案证明；
（4）商品住宅交付使用确认书。
3.物业服务合同符合《民法典》等法律法规的规定，选聘物业服务企业的事项经业主大会表决通过(或业主大会通过公开招投标方式选聘物业企业)。
（1）前期物业服务合同符合辽宁省前期物业服务合同示范文本；
（2）物业服务合同符合辽宁省物业服务合同示范文本；
4.物业服务合同符合相应要求，应当包括以下内容：
（1）建设单位通过招投标方式选聘物业服务企业的应到区（县）物业行政主管部门备案；
（2）选聘的物业服务企业的应到区（县）物业行政主管部门备案；
（3）前期物业服务合同符合辽宁省前期物业服务合同示范文本；
（4）物业服务合同符合辽宁省物业服务合同示范文本；
（5）前期物业服务合同及物业服务合同符合法律法规的规定，无侵害业主合法权益的内容。
（6）实施专项委托管理的要签订专项委托服务合同，服务质量不低于本标准。
5.档案齐全完整，安全保密，包括：
（1）项目基本信息、基础资料、房屋设施设备承接查验及日常维修养护档案齐全；
（2）对业主信息档案和收费情况的动态管理信息；
（3）有档案管理人员；
（4）档案分类规范、整洁，查阅方便；
（5）对业主提供法定工作时间内预约查阅服务；
（6）档案使用登记手续完备，可查。
6.应当有完整的物业服务管理制度，并在相应的服务场所公示，包括：
（1）人力资源管理制度；
（2）财务管理制度；
（3）合同管理制度；
（4）房屋维修养护管理制度；
（5）设施设备维修养护管理制度；
（6）秩序维护管理制度；
（7）环境清洁管理制度；
（8）园林绿化管理制度；
（9）收费管理制度；
（10）客户关系管理制度。
（11）特约服务管理制度。
（12）消防安全管理制度。
（13）获得ISO国际质量管理体系认证。
（14）档案管理等规章制度。
7.应当有突发事件应急预案。制定消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案；制定自然灾害、公共卫生、治安、交通、供暖、燃气等方面突发事件的配合性应急预案；每季度对员工进行1次应急处理演练，并有相关记录。
8.建立沟通报告机制
（1）对客户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，及时进行劝阻，并向有关行政部门报告，有相关记录；
（2）主动与物业所在地的房地产行政主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）、公安派出所、居民（村民）委员会联络，共同协调解决物业管理中遇到的问题，有相关记录；
（3）协助业主大会筹备工作，每年向业主委员会报告1次工作，听取业主和业主委员会对物业服务的意见和建议，接受业主和业主委员会的监督，有相关工作计划和记录。
1.5客户服务
1.应当公告物业企业每月主要服务工作计划及完成情况；
2.应当公告涉及业主正常生活的重要物业服务事项；
3.物业企业应当履行对违反治安、规划、环保等违法违规行为的告知和劝阻职责，对不听劝阻的及时报告相关行政主管部门；
4.有为业主开放的文体活动场所和场地，并按约定保证正常使用，开展社区精神文明建设，积极组织和参与社区志愿活动，有活动计划和相关记录；
5.每季度组织1次的业主文化活动；营造和谐的社区氛围；
6.重要节日应当有符合小区特点的文化和美化亮化氛围；
7.业主报告水、电急修，物业服务人员20分钟内到场，其它报修 30分钟内或按约定时间到场；
8.非物业公司管理的设施设备应在物业服务人员到场察勘后20分钟内告知相关单位；
9.应当在每年第一季度公示上年度物业服务合同履行情况、公共收益收支情况；
10.实行物业服务费酬金制的，每年公布1次物业服务资金的收支情况；
11.应当建立物业企业与相关行政主管部门顺畅的沟通渠道；
12.应当建立物业企业与业主顺畅的沟通渠道；
13.客服中心及时记录值班信息，客户信息处理记录完整，按月进行统计分析完善；
14.即时受理业主投诉报修，并有记录和回访制度，报修投诉处理及时率100%， 24小时内回复，投诉回访率100%，并按月进行统计分析；
15.物业企业每年公开征集1次业主对物业服务的意见建议；
16.小区的公告宣传栏宣传类信息的更新时间每月1次；
17.接受业主委托提供有偿特约服务，公示服务项目，标明服务价格；
18.每个人员出入口配置便民电瓶车；
19.物业服务管家提供单元对应服务，服务业主不高于300户；
20.物业服务管家与分管业主的对接率不低于实际住用户数的90%；
21.物业服务人员对业主实行首见问候；
22.企业标识标牌体系完善，业主手册、服务指南等客户服务资料简明实用；
23.按规定投保物业共用部位、共用设施设备及物业责任保险。
24.为客户提供居家养老、入户保洁、订餐配送、紧急救助、精神慰藉等特约服务。
1.6小区标识
1.应当在各个人行通道的入口内侧设置制式公告宣传栏，用于宣传党和国家的大政方针、公告物业服务计划、公示收益收支、通知重大紧急事件、小区文化及活动等信息，
2.应当在各个楼宇入口内设置公告宣传板，用于标明物业服务管家、应急维修项目、通知重大紧急事件和小区活动等信息；
3.应当在显著位置设置明晰准确的楼宇、场所和导向标识；
4.应当有安全警示、作业施工警示、温馨提示等标识牌，并且醒目齐全美观。
二、公共部位、共用设施设备管理
2.1综合管理
1.公共部位和共用设施设备有台帐，有年度维修养护计划，并区分不同设施设备确定周、月、季度维修养护计划，维护保养记录规范齐全；
2.留存3年的运行、检查、维修养护记录；
3.特种设备有检验合格报告；
4.有完备的雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气的预先防范和灾损恢复机制；
5.有完备的公共部位及共用设施设备维护、维修和抢修机制；
6.每年组织1次有业主参与或观摩的公共安全应急预案演练。
7.设备机房：保证室内干净整洁；设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板；在明显易取位置配备消防器材，每月检查 1次消防器材，确保完好有效；设施设备标志、标牌齐全；在显著位置张贴或悬挂相关制度和值守及巡查人员上岗证书复印件；交接班记录、工作日志等齐全、完整。
2.2共用部位
1.业主报修或巡检发现房屋结构（梁、板、柱等结构构件）外观变形、开裂等，在不超过7个工作日申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施；
2.业主报修或巡检发现房屋建筑部件（外墙贴饰面或抹灰、屋檐、护栏支撑构件、室外屋面、雨落管、散水，共用部位的门、窗、玻璃、室内地面、墙面、天棚等）出现变形、开裂时，及时采取必要的安全防护措施，界定维修责任不超过10个工作日，属于养护维修范围的1周内制定完修缮方案；
3.场地、阶梯及扶手、路边石、管井、沟渠；雨、污水管井；大门、围墙、围栏；休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等附属构筑物，每周巡检1次，并有巡检记录，巡检发现的问题处理时限不超过10个工作日，确保门窗无破损，楼梯、通道以及屋面无乱堆乱放现象，屋面防水性能良好，进出有监管措施。
4.每周1次巡查单元门、楼梯、通道、窗户、管井门等共用部位，发现损坏，按约定时间维修养护并做好记录；
5.每季度巡视1次主体结构，外观出现变形、开裂等现象时，建议相关业主或业主委员会应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。
6.每季度检查1次外墙帖饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等做好记录；每月检査1次共用部位地面、墙面、天棚、室外屋面、散水坡等做好记录；
7.每半个月巡查1次道路，路面整洁平整，路面井盖无缺损、无丢失，井盖表面标志清晰。
8.配置避雷设施位置平面图；每年检测1次防雷装置，检查、维护，记录完整；
9.排水排污管道通畅。每年汛期和强降雨后检查屋面防水和雨落管等做好记录。化粪池每月巡检1次，每半年清掏1次，无堵塞、外溢现象；
10.每年雷雨季节开始前，应当进行防雷检测，确保防雷装置完好运行，发现问题即时维修。
2.3照明和电气设备
1.楼内、外照明故障报修，一般线路故障8小时内修复，复杂故障24小时内修复，灯具损坏更换时限不超过24小时；楼内灯具完好率95%，楼外灯具完好率98%；
2.应急照明出现故障，即时修复；
3.低压柜、低压配电箱和低压线路、控制柜、发电机、配电室、楼层配电间等电气设备运行状态良好，巡检记录及养护记录规范齐全。
2.4电梯
1.电梯轿厢内张挂电梯出厂登记标志、安全检验合格证书、使用电梯禁止行为提示标识；
2.有完备的电梯运行维护、维修、抢修和应急救援机制；
3.应与有资质的电梯维保单位签订电梯维保合同；
4.电梯故障维修启动不超过2小时，并及时修复；
5.出现人员被困的紧急情况，物业服务人员第一时间到达现场，并协调专业维修人员30分钟内到达现场展开救援。
2.5中央空调系统
1.系统运行故障率不超过2次，温度设置系统完好；
2.系统出现故障，启动处置时间不超过4小时。
2.6二次供水设施（适用于设施未移交自来水公司的项目）
1.水质符合国家生活饮用水卫生标准。水质出现颜色和杂质，启动处置时间不超过2小时；
2.水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；
3.水压不足影响业主生活，及时组织排查原因及故障，协调专业公司处置恢复；
4.自来水设施养护维修不影响业主生活用水需求，市政停水事先通告。
2.7排水系统
1.排水设施及时疏通，保证畅通，每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查；每年汛前对雨水井、污水井、屋面雨水口、公共部位雨水管等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通；每次降雨前后对主要排水口、管井进行检查；
2.污水泵运行状态良好，保养及时；汛期每日巡视2次，平时每日巡视1次，检查设备运行状态，每周进行1次手动测试，每季度养护1次；
3.化粪池不淤堵，每年清掏不少于2次，并有记录。
2.8安全防范系统
1.小区有与信息化服务管理平台联通的全时段、全天候的安全防范系统；
2.报警控制管理主机、图像采集设备、网络控制箱、红外对射探测器、摄像机、解码器、云台、巡更点、读卡器等无故障；
3.对讲门口机按键、显示屏，电磁门锁，保证正常使用；
4.闭门器拉力适度，保证门能正常关闭，关门声音符合规定分贝；
5.人员出入口、楼宇大堂、电梯轿厢和主要路口、点位等重点部位实现监控覆盖；
6.安全控制平台实现对各个保安室的视频监控。
2.9水景
1.应当设置安全警示标志。
2.水质符合卫生要求，水面没有飘浮物。
3.水景及游乐设施启用前进行防水渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保障用电安全；使用期间每日巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施；有安全警示标识；每3日巡查1次游乐设施，确保无安全隐患。游乐设施有安全使用须知。
三、消防安全防范及消防设施管理
1.建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责，制定消防安全操作规程，有电动自行车集中停放和充电设施。
2.设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育培训，有培训记录每半年开展1次消防安全宣传，进行消防知识培训；
3.消防监控室实行24小时值班制度，每班2人，及时处理各类报警、故障信息。值班记录完整，发生火警立即报警，物业服务企业应当组织扑救初起火灾，疏散遇险人员。协助配合公安机关消防机构工作；
4.消防设施、器材齐全完好，包括：火灾报警控制器、联动控制设备、消防广播系统、火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置、备用电源、防排烟系统、防火分隔设施、水灭火系统应急照明、灭火器无失效，对消防栓、灭火器、消防器材等每半个月巡查1次，并有记录；
5.消防用水充足、通畅，存放地点符合消防要求；
6.严格管理疏散通道、安全出口、消防车通道，及时清理占用建筑或物品；
7.消防疏散指示标志保证正常使用，按时养护消防电梯、楼梯，保证正常使用；
8.物业企业每年组织3次消防演练，有演练记录，并可邀请业主观摩或参加；
9.每日防火巡查 1次，每月防火检查 2次，按照规定每年检测1次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。对重点消防区域每3小时巡视检查，发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除，无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告；
10.物业企业每年组织业主代表参观消防监控室，观摩监控员操作设备，了解设备状态。
四、绿化养护
1.小区整体绿化率达到40%以上；
2.绿化植物乔木、灌木、地被和花坛植物比例合理，层次感突出；
3.乔木生长季节叶片保存率高于90%，且植株健壮，树冠完整，出现死亡或缺株适时补栽；
4.灌木年成活率高于98%，且植株生长良好，主枝完整，符合植物品种的造型特点；
5.绿篱和色块年成活率高于98%，且植株生长良好，轮廓清晰，修剪及时；
6.地被植物覆盖率高于95%，花坛植物死亡率不超过5%；
7.草坪整齐，覆盖率高于95%；
8.楼宇设有大堂的，应当根据季节摆放绿植；
9.应当按植物生长季节制定灌溉、施肥、整形修剪计划，并有实施记录；
10.灌溉水下渗充足均匀，有排涝措施不外溢；
11.施肥应当发布通知，施肥过程及施肥后不能影响业主正常生活；
12.绿化植物无病虫害，给绿植打药不能影响业主正常生活；
13.出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的10%，局部杂草覆盖率不超过绿地面积的40%；
14.小区无绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物。
五、环境卫生
1.应当实行垃圾分类，所有垃圾收集容器外有垃圾分类标识；
2.生活垃圾箱的配置要方便业主投放垃圾，在每个单元楼外门口附近配置带盖生活垃圾箱；
3.垃圾箱内垃圾收集及时，垃圾在箱内满箱不高于80%，无垃圾箱外散堆垃圾现象；
4.及时对垃圾箱进行清洗和消毒，无垃圾异味和环境蚊蝇。
5.有专用生活垃圾清运车和清运人员，垃圾清运车保证外观干净整洁，密闭运输，运送垃圾过程无对小区环境二次污染情况。
6.雨天清洁。雨后对小区内主路、干路积水进行清扫，雨后4小时道路无成片积水，雨后天晴1日内恢复道路清洁水平。
7.严密组织对共用部分的清洁：
（1）大堂、一层候梯厅地面洁净无水渍和污渍，信报箱保证无灰尘，每日随时清拖；
（2）大堂玻璃、大堂、候梯厅墙面每周清洁1次；
（3）楼道、楼梯地面、楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施没有灰尘，每日清拖、擦拭1次；
（4）电梯轿厢门、面板、轿厢地面保持洁净，无水渍和污渍，每日清拖、擦拭2次；
（5）电梯轿厢内装饰材料定期保养保证光亮如新；
（6）天台、屋面及内天井，雨蓬、雨搭等及时清理，无杂物，每周巡查1次，每月清理1次；
（7）楼外道路及庭院干净无杂物，每日循环保洁；
（8）配合相关部门进行有害生物预防和控制；投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。
8.清理雨雪：
雨后对小区内主路、干路积水及时清扫。无成片积水，雨后天晴1日内恢复道路清洁水平；
小雪：小区主干道，要做到边下边清，保证道路畅通，雪停8小时内将道路积雪清理干净；甬道12小时内清理干净，做好台阶等重点部位的防滑工作；
中雪：小区主干道，要做到边下边清，保证道路畅通，雪停12小时内将道路积雪清理干净；甬道18小时内清理干净，做好台阶等重点部位的防滑工作；
大雪：小区主道路，要做到边下边清，保证道路畅通，雪停18小时内将道路积雪清理干净；甬道24小时内清理干净，做好台阶等重点部位的防滑工作；
暴雪：小区主干道路，做到边下边清，保证道路畅通，雪停24小时内将道路积雪清理干净；甬道36小时内清理干净，做好楼台阶等重点部位的防滑工作。
9.应当有专人每日进行清洁质量检查，做好记录，巡检地点有明显巡检管理痕迹；
10.应当每2周全面检查1次清洁质量，做好记录。
六、公共秩序维护和安全防护
1.小区各出入口应当设置保安室，配备24值守秩序维护员；
2.人员出入大门每日7:00至19:00 设礼宾形象岗，立岗服务；
3.外来探访人员登记入园；
4.业主及其机动车刷卡或使用其它身份自动识别控制系统进出园区；
5.每天小区内有专人循环巡逻打点，重点部位和区域保证重点看护；
6.严格管理进入小区的临时车辆，并按规定时限进行劝离、清离；
7.中控室设专人24小时值守，即时受理业主电话；
8.监控影像资料留存不少于30日、报警记录留存90日备查；
9.发现小区或业主的人身财产受到不法侵害时立即报警，协助配合执法部门处理得当；
10.每月组织 1次项目服务质量检查，冬季、雨季、汛前以及重大节假日前组织安全检查；
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