关于印发《乐山市住宅小区物业服务等级分类指引（试行）》的通知

服务场所

1、有客户服务中心和接待场所，配置有接待台、办公桌、椅、饮水机、电话、电脑、打印机、复印机、网络、办公收费系统，物品摆放整齐，环境干净整洁。

2、客户服务中心需公示以下内容：物业服务人证照、项目主要服务人员基本信息（姓名、照片、岗位）、企业信用信息、物业服务事项与服务标准、收费项目及对应标准、电梯和消防等专项设施设备维保单位相关信息（名称、资质、联系方式、维保方案、应急处置方案）、报修电话、投诉电话，以及其他依法需公示的事项；同时设置管务信息查询台，支持物业合同、维修资金使用情况、共有部分经营情况等内容查询。若提供特约服务，还需公示特约服务的项目、服务标准及收费标准。

3、在物业服务公共区域内，需张贴物业服务记录及需要公示的其他事项；采用互联网方式记录的应具有可追溯性。

4、在各楼栋单元公示楼栋管家姓名、联系方式和需要公示的其他事项。

5、有专用公开栏及其他宣传栏，内容至少每季度更新1次。

6、建立客服值班制度，客户服务中心工作时间至少12小时值班，其他时间物业服务区域内有值班人员。公示有24小时服务电话，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等便利。

人员

1、专业技术岗位从业人员、消防控制室值班操作人员、安全管理作业人员等按照有关规定取得相应资格证书或岗位证书。

2、一个物业服务区域配备1名专职项目负责人、1名经过培训并取得相应证书的专职安全管理人员。其中，项目负责人具备3年以上物业服务经理任职经历；同时按规定建立从业人员信用信息档案，并办理执业登记。

3、项目物业服务中心配备客户经理（或客服专员），每人服务户数应不高于500户。

4、从业人员分岗统一着装，佩戴工种标志，仪表整洁、行为规范、语言文明、主动热情。

5、项目负责人、安全管理员每年至少完成安全培训48学时，客服人员每年至少完成安全培训36学时，秩序维护员、保洁人员、工程维修人员、绿化养护人员每年至少完成36学时培训。特种专业岗位人员按规定进行继续教育并换证。定期或不定期组织物业服务从业人员参加相关的专业技能、法律法规、安全防范等知识培训。

合同

物业服务合同推荐采用四川省住房和城乡建设厅印发的示范文本，并按规定在行业主管部门完成备案。合同内容应当涵盖服务事项、服务质量（标准）、物业服务费收取标准及方式、服务用房的管理与使用、服务期限、服务交接等核心内容，明确合同当事人的权利义务关系及安全责任划分，且不得违反法律、行政法规的强制性规定。

制度

1、制定共用部位及共用设施设备维修养护、安全生产（含消防与安全防范）、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度及管理服务规程。

2、按照物业行业安全生产相关要求，建立完整的安全生产制度体系，并按规定在行业主管部门进行应急预案告知性备案。

3、健全质量管理、财务管理、应急管理、人事管理、培训考核等制度；完善员工岗位责任、报修服务与投诉处理、业主（用户）资料保密、员工工作程序与工作标准等制度。

4、留存物业服务和安全管理工作记录（含具备法律效力的电子数据记录）。

5、编制包含便民服务指南内容的业主手册。

6、鼓励把接受党组织的领导写入物业服务公司章程，把党建工作纳入物业管理服务重要内容，主动接受行业主管部门、街道社区、小区党组织对物业服务履约情况的评价。

财务收费

1、物业服务费及其他费用的收支管理严格遵守规定，财务管理制度规范，各类账目清晰可查。

2、物业服务费及其他合法费用的收取严格落实明码标价制度，做到价目齐全，内容真实准确，标示醒目直观。

3、利用业主共有部分进行经营的，经营收益单独列账、设立单独账户，或者与业主委员会设立共管账户进行管理。

4、严格按物业服务合同约定的收费项目与标准收取服务费，并依规提供正规票据。因物价变动、职工最低工资标准调整等客观原因确需调整物业收费标准的，须按规定经业主大会同意或由业主共同决定。

5、为业主或物业使用人提供特约服务的，服务收费可按照双方协商一致的约定执行。

6、不得采取停止供电、供水、供气等违法方式催交物业服务费。

7、前期物业服务收费执行政府指导价标准。

档案

1、建立健全物业服务档案管理制度，规范归档物业服务档案，具体包含以下内容：

（1）物业服务合同，及与供水、供电、垃圾清运、网络等专营单位签订的相关协议。

（2）物业承接查验资料档案，含物业承接查验协议，遗留问题处理记录，建设项目竣工验收资料、技术资料、准许使用文件、物业质量保修文件、物业使用说明文件，以及建设单位移交的其他档案资料。

（3）共用设施设备运行管理、维修养护、设备检测等工作的记录资料。

（4）二次供水水箱清洗记录及水箱水质检测报告等资料。

（5）业主或物业使用人的名册，业主资料按照“一户一档”归档管理。

（6）房屋权属清册。

（7）安全生产管理、安全防范管理及应急事件处理等方面的资料。

（8）公共秩序维护及管理、环境维护等方面的记录资料。

（9）业主或物业使用人室内装修装饰管理资料。

（10）物业服务投诉、报修处理及其他物业日常服务工作形成的资料（含互联网电子档案资料）。

2、档案资料齐全完备、分类科学、整洁有序、管理规范，确保查阅便捷高效。

3、配备专职档案管理人员，并设置专用档案资料室。

4、建立小区基础信息数据库，实现与行业主管部门、街道、社区数据共享。

5、运用物业服务电子管理软件，对基础信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等进行系统化管理。

标志标识

1、小区内规范设置提示标识、禁止标识及其他各类标志，有限空间等重点区域，按相关规定设置安全警示标识、消防标志、导向标志等。

2、配齐小区大门、楼栋、单元、楼层及户门标识，确保定位清晰可辨。

3、张贴小区平面示意图，主要路口设有路标；各组团、公共配套设施及相关场地均设置明显标志。

4、有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标志。

5、所有标志需保持完整、清晰、醒目，其材质选择和设计风格契合本项目品质定位。

6、各类标识确保齐全规范，若出现脱色、脱落、损毁等情形，及时进行维修或更换。

客户服务

1、每半年公示物业服务合同履行情况，接受业主监督。

2、重要物业服务事项，须在小区主要出入口、各楼单元门、电梯轿厢内、业主群以书面形式履行告知义务；同时宜通过微信、短信、电子显示屏、公司信息平台等多种形式，向业主广泛推送。

3、水、电急修项目，维修人员须20分钟内到达现场；其他报修项目，须在30分钟内到达现场；属于专项服务企业负责的设备设施报修，须在15分钟内通知对应企业。建立完善的报修、维修记录台账，维修回访率不低于95%。

4、业主或物业使用人提出的意见、建议及投诉，须在1个工作日内予以回复，投诉回访率不低于100%。

5、每年组织不少于1次客户满意度调查（或委托第三方开展调查），满意度不低于85%。针对调查中业主反馈的问题，制定整改措施并落实处理，同步做好回访工作，调查结果在物业服务区域内公示。

6、建立健全宠物管理制度并落实相关措施，在小区内设置宠物管理标识和宠物便袋箱，完善小区犬只档案，实现宠物规范化管理。

7、提供邮件、快递代收服务，在小区出入口配置便民服务推车。配置标准为：小区户数在1000户以内的，推车数量不少于5辆；小区户数超过1000户的，1000户以上的部分按1辆/500户标准配置，不足500户按500户计算。

8、提供平板车借用服务，满足业主临时搬运需求。

9、按规定投保物业共用部位、共用设施设备相关保险及公众责任保险。

10、智能公共广播系统每日定时播放广播及背景音乐，营造和谐社区氛围。

11、公共卫生间保持正常使用状态，卫生间内残疾人无障碍设施功能完好，无侵占、损坏等现象。

12、指定无噪音无干扰氛围管理服务措施，工作人员夜间值守、巡逻时，对讲机佩戴耳麦，工作过程中实行“说话轻、走路轻、操作轻”。

13、每年至少组织1次业主恳谈会，搭建沟通交流平台；同时至少组织1次业主参观共用设施设备机房的活动，提升物业服务透明度。

14、法定节假日及传统节日期间，开展节日氛围营造活动，丰富社区文化生活。

专项委托

服务管理

1、与专项服务委托方签订正式委托合同，明确委托事项、服务质量标准及各方权利义务。

2、消防、电梯、水质检测、防雷检测等专业服务企业，须符合相关行政主管部门的资质要求；相关操作人员应持有效职业资格证书上岗。

3、专业服务企业人员进入物业服务区域开展工作时，应统一着装并规范佩戴标识。

4、建立专项委托服务的监督与评价机制，对服务过程及效果进行跟踪监管，并留存完整的监督评价记录。

社区文化与

安全建设

1、每年至少开展3次精神文明建设和安全宣传活动，内容涵盖科学防疫、消防安全、食品卫生、生活垃圾分类、房屋及其附属设施设备使用安全、环保及法律等方面。

2、每年至少组织4次社区文化活动，活动内容与形式充分兼顾老、中、青、幼不同年龄段业主的需求。

3、组织志愿者服务组织，常态化开展并积极参与社区关爱空巢老人、帮扶残障人士等便民利民志愿服务活动。

4、社区文化有活动计划、有记录、有总结，相关资料齐全。

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原文地址：https://www.leshan.gov.cn/lsswszf/xzgfxwj/92337845/787977306026053.html