上海市社会保险事业管理中心社保在线帮办服务项目单一来源公示

一、项目信息

采购人： 上海市社会保险事业管理中心

项目名称： 社保在线帮办服务项目

拟采购的货物或服务的说明：

标项名称： 社保在线帮办服务项目

数量：1

预算金额（元）：1530000

单位：-

简要规格描述： 提供社保帮办客服“云桌面”及天翼云资源租赁服务费用、社保在线帮办通讯费用和专线费用，以及社保在线帮办独立入口嵌入人社CA平台对外提供人工实时帮办服务与12333政策咨询“一体化”“一口清”业务实时流转的日常运维费用三大板块服务。

备注：

拟采购的货物或服务的预算总金额（元）： 1530000

采用单一来源采购方式的原因及说明： 为有效解决企业群众反映的社保网上办事“不好办、不会办”问题，上海市社会保险事业管理中心组建了专业化人工帮办队伍，建立了“社保在线帮办”服务机制，推行了电话、在线、远程、码上、云上、上门“六位一体”的帮办服务举措，构建了12333政策咨询、社保在线帮办“一体化、一口清”的服务格局。为进一步提升“帮办”服务效能，通过政府采购方式，2024年5月我中心与上海电信百事应信息有限公司签订了《社保在线帮办项目》合同（合同金额179万元），由该公司提供“社保帮办”多媒体在线客服系统服务，对接12333热线平台实现了电话、在线端等的惠企便民服务；提供独立在线客服入口功能，嵌入到人社自助经办平台实现了在线客服功能；衔接12333工单新系统，提供了“社保帮办”工单预处理功能等。以上服务均于2024年年内上线运行，相关服务功能2025年度仍需要继续运行使用。
2024年，累计提供社保“帮办”服务17200件，业务指导范围涵盖全部30项企业网办高频事项和5项职保、5项居保个人掌上办理事项，这些事项的办件量约占网办业务总量的九成以上，得到了市委市政府和人社部社保中心的肯定，获得了企业群众的好评。为确保“社保在线帮办”服务不断不乱，本年度项目拟采用单一来源采购方式。
一是“社保在线帮办”的电话外呼和短信发送功能等均依托市人力资源社会保障局12333热线平台实现，且在线服务直联“上海12333热线”的在线客服功能，须实现业务流、服务流、数据流的无缝衔接，在用的“社保帮办”多媒体在线客服系统全面实现了上述功能，具有不可替代性。
二是市人力资源社会保障局12333热线平台亦由上海电线百事应信息有限公司建设、运营和维护，在系统的维保和运行方面，该公司能忠实尽职地承担好合同约定的各项责任，并能有机衔接两平台的运行服务工作，确保对外服务平稳有序。因此，在系统服务的维护和保障上具有较强的延续性、稳定性要求。
三是社保在线帮办服务是民生实事项目，得到了市委市政府和人社部社保中心的肯定，关系到企业群众对社保服务的满意度、幸福感，如频繁更换服务供应商，继而重置对外服务功能，容易导致企业群众服务感知上的不适和不便，不利于帮办服务的可持续发展。上海电信百事应信息有限公司具有丰富的呼叫中心外包服务经验，能够快速有效地响应和满足本项目需求。
鉴于上述情况，为确保2025年帮办在线客服平台的顺利迭代优化，对上海电信百事应信息有限公司进行单一来源采购。