衢州市人民医院关于“院内院外一号通”话务服务外包项目的单一来源采购公示

一、项目基本情况

采购人：衢州市人民医院

项目名称：“院内院外一号通”话务服务外包项目

拟采购的货物或服务的说明：

标的名称：“院内院外一号通”话务服务外包项目

数量：1

预算金额(元)：800000

单位：项

货物或服务的说明：“院内院外一号通”话务服务外包项目

拟采购的货物或服务的预算总金额（元）：800000

采用单一来源采购方式的原因及说明：人民医院热线“8895120”自2016年12月19日开通以来，已连续稳定运行近九年，深度融入衢州市民日常生活，成为本地最具认知度的医院公共服务品牌。2021年9月起，院方与电信114话务中心开展独家深度合作，热线整体迁入114职场，由同一团队提供“7×24小时”一体化话务服务。依托114独有的号码记忆度、庞大坐席资源及智能路由系统，热线接通率由85%提升至95.6%，群众满意度连续三年保持98%以上；同时借助114云知识库，12345平台涉医投诉直接答复率提高3.25个百分点，显著缓解医院投诉处理压力。若更换承接方，号码资源、历史数据、知识库积累及群众品牌认知将全部归零，存在服务中断、质量下降、重新培训与系统对接等高昂切换成本，且无法保证同等水平的话务承载能力与公信力。鉴于电信114在号码归属、平台资源、运营经验及公众认知度方面具有唯一性和不可替代性，符合《政府采购法》第三十一条“只能从唯一供应商处采购”之规定，故本次热线服务续采拟采用单一来源方式，继续由中国电信股份有限公司衢州分公司承接，确保服务连续性、稳定性与品牌一致性。

二、拟定供应商信息

名称：中国电信股份有限公司衢州分公司